8-900-374-94-44
В рубрику «Решения корпоративного класса» | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В статье приводится обзор технологий локального позиционирования (RTLS), достоинства и недостатки каждой из них, а также общие рекомендации по выбору технологии для конкретной задачи. Автор также рассматривает типовые задачи, которые могут решаться с помощью систем локального позиционирования.
The article presents an overview of technologies used by Real Time Location System, comparison of their advantages and disadvantages each of them, and common recommendations to select the technology for the particular cases. Also author makes an overview of typical business tasks that can be solved with local positioning system.
Сергей ПашинскийRTLS, Wi-Fi, локальное позиционирование, навигация, местоположение, трекинг, RFID
RTLS, Wi-Fi, local positioning, indoor navigation, tracking, RFID
В последнее время на рынке появился новый класс IТ-систем – Real Time Location System (RTLS). В русском языке устоявшегося термина еще нет, но обычно такого рода решения называют «Система локального позиционирования в реальном времени». Как видно из названия, эти системы обеспечивают определение местоположения чего бы то ни было на ограниченной территории, локально, например на территории офиса или завода. Как правило, такого рода системы обеспечивают гораздо лучшую точность позиционирования по сравнению со всем известными глобальными системами GPS и ГЛОНАСС, даже когда они используются на ограниченной территории.
По территории расставляется специальное стационарное оборудование, так называемые anchors (русскоязычные термины – считыватели, якоря, антенны, точки доступа и т.д.), а на контролируемый объект (человека или оборудование) закрепляется специальная метка – тег. Система по радиоканалу измеряет расстояние от точек доступа до меток и решением стандартной задачи трилатерации (часто еще ошибочно называют триангуляция), определяет местоположение тега. Разница между решениями различных производителей состоит в используемом радиосигнале, в способе измерения расстояний, точности, допустимых параметрах эксплуатации оборудования и др.
Рассмотрим основные виды систем позиционирования и особенности их применения.
GSM и прочие сотовые сети
Данная технология хорошо подходит, когда требуется позиционировать объекты в пределах одного города, при этом требования по точности невысоки (достаточно определить квартал города). Сотовые сети лучше GPS-трекеров тем, что позволяют определять местоположение даже внутри зданий.
Также данная технология интересна тем, что на операторском уровне возможно определять местоположение всех пользователей сотовой сети.
RFID
Метки радиочастотной идентификации. Вообще технология была создана для считывания меток на коротких расстояниях (до нескольких метров) и автоматической идентификации объектов. Позже появились решения с так называемыми «полуактивными метками» с большим радиусом считывания (до нескольких десятков метров) и системы позиционирования на них. Определение местоположения осуществляется, когда объект с меткой проходит мимо считывающего устройства. Таким образом, точность системы определяется количеством считывателей меток в здании. Технология RFID крайне интересна тем, что метка обладает низкой стоимостью (менее 1 USD). Стоимость считывателя, правда, при этом весьма высока. То есть RFID целесообразно использовать для задач, где количество контролируемых объектов велико (от нескольких тысяч меток) и требования по точности формулируются «с точностью до зоны, на входе которой установлен считыватель».
Также необходимо отметить, что RFID-метка является пассивной, то есть с ее помощью невозможно реализовать двустороннюю связь: нажатие тревожной кнопки, считывание телеметрии и показаний датчиков и т.д.
Wi-Fi
Аналогично сотовым сетям определение местоположения происходит путем измерения абонентским устройством силы сигнала до точек доступа. В качестве мобильных устройств могут использоваться как стандартные устройства (смартфоны, планшеты) со специальным ПО, так и специализированные метки (теги). Измерение силы сигнала дает хорошую точность измерения расстояний только при малых расстояниях. При удалении от источника сигнала точность измерения расстояния сильно падает. Следовательно, падает и точность позиционирования: c заявляемых многими производителями 1–3 до 20–40 м. Все системы позиционирования, построенные на основе Wi-Fi, обладают данным недостатком: эта технология изначально была спроектирована не для позиционирования, а для передачи данных.
Поставщики систем позиционирования на базе Wi-Fi обычно заявляют, что это решение экономически очень выгодно, поскольку Wi-Fi-инфраструктура уже присутствует практически во всех зданиях. Однако они при этом умалчивают, что для того, чтобы обеспечить приемлемую точность позиционирования (до нескольких метров), требуется очень плотная расстановка точек доступа: как минимум одна точка на каждую комнату. Также крайне важна стабильность расположения точек доступа в помещении. Между тем, например, в бизнес-центрах арендаторы офисов имеют свойство менять расположение оборудования – а в таких случаях нужна перенастройка системы. Как правило, не упоминается и то, что сила сигнала зависит от расположения мебели и другого оборудования: открыли дверь в комнату, передвинули шкаф с места на место – сила сигнала изменилась. То есть когда доходит до практики, требуются дополнительные инвестиции в оборудование и регулярное обслуживание системы.
Иными словами, системы позиционирования на базе Wi-Fi рекомендуется применять в случаях, когда вся беспроводная инфраструктура принадлежит одной компании, Wi-Fi-сеть изначально грамотно спланирована, покрытие сети очень плотное (в любой точке помещения должно быть хорошо «слышно» хотя бы 4–5 точек доступа), а требования по точности не очень высокие.
CSS – Chirp Spread Spectrum
Стандарт радиосвязи (IEEE 802.15.4а) в открытом диапазоне 2,4 ГГц на основе линейно-частотной модуляции. Системы позиционирования, построенные на базе этого стандарта, отличаются тем, что точность измерения расстояний практически не зависит от удаления мобильного объекта от точки доступа. А дальность связи между стационарным и мобильным узлом для данного стандарта может достигать 400–500 м на открытом пространстве (в отличие от того же Wi-Fi, где стандартная дальность – до 50–100 м). То есть обеспечивается стабильная точность позиционирования по всей территории предприятия при значительно меньшем количестве оборудования. При этом технология обеспечивает определение местоположения с точностью до 1–3 м, возможность передачи телеметрии и другого трафика, а количество контролируемых объектов – до нескольких тысяч единиц.
UWB – Ultra Wide Band
Сверхширокополосный радиосигнал в диапазоне 3,1–10 ГГц, позволяющий достичь точности позиционирования до десяти сантиметров. Технология достаточно новая, и на рынке присутствует небольшое количество игроков, предлагающих решения на ее основе. Из серьезных минусов следует отметить малую дальность связи (до 20 м) и, как следствие, необходимость очень плотной расстановки стационарного оборудования.
Компаниям, задумывающимся о внедрении RTLS-систем, можно предложить следующий упрощенный сценарий выбора технологии позиционирования.
Территория масштаба города или более
Ограниченная территория (территория предприятия)
Если ваша задача не вписывается в обозначенные выше условия – необходимо искать какой-то компромиссный вариант.
Необходимо рассмотреть типовые бизнес-задачи, для которых применяются системы позиционирования. Ниже приведено несколько основных примеров использования, но список далеко не исчерпывающий.
1. Системы контроля доступа (СКУД). При использовании RTLS-системы можно контролировать перемещение персонала и посетителей в режиме онлайн.
2. Учет рабочего времени. RTLS позволяет видеть, кто сколько времени реально находится на рабочем месте, а сколько в курилке.
3. Видеонаблюдение. При использовании RTLS диспетчер получает возможность идентифицировать человека в кадре, указать, например, что он хочет следить сейчас за Васей Петровым, а система будет автоматически активировать камеру с лучшим ракурсом, наводить камеру на нужного человека и выделять его в кадре.
4. Навигация внутри помещений. Очень актуальная задача для торговых центров, паркингов и других общественных мест с обширной территорией. Магазинная тележка может сама указать маршрут к нужному товару.
5. Эвакуация. Опасные производства, детские сады, дома престарелых, шахты и т.д. – все те места, где может потребоваться оперативная эвакуация всех людей из здания. Для спасателей очень важно понимать, сколько людей и где осталось. Сэкономленное время в данном случае означает спасенные человеческие жизни.
6. Контроль исполнения регламентов персоналом. Обошел ли охранник всю вверенную ему территорию или проболтал с коллегой в курилке; помыла ли уборщица все туалеты и сколько времени она потратила на каждый; сколько времени мерчандайзер провел рядом со своей торговой полкой и уделил ли внимание вверенному ему товару и посетителям, и т.д.
7. Тревожная кнопка. Многие системы сигнализаций оборудуют функцией тревожной кнопки. Нажал – диспетчеру отправился сигнал тревоги. Но если территория большая (например, целое здание), как искать того, кто нажал эту кнопку? Если человек уже нажал эту кнопку – значит, ему грозит опасность, и помощь должна прийти как можно быстрее. А если добавить к этому ManDown-сервис (контроль падения человека), диспетчер будет получать тревожные сообщения в автоматическом режиме и с указанием места происшествия. На рынке присутствуют решения в виде раций со встроенным GPS-приемником, но работают они только под открытым небом. А RTLS способна решить эту задачу в произвольном помещении.
8. Складские системы. Действительно ли паллету или контейнер поставили на правильное место, или грузчик ошибся и отвез ее в другой ряд? Сколько времени понадобится, чтобы потом ее найти? RTLS исключает такого рода ошибки.
9. Контроль передвижения дорогостоящего оборудования. В больницах, как правило, достаточно много оборудования, которое большую часть времени простаивает (УЗИ-аппараты, ЭКГ, аппараты жизнеобеспечения) из-за того, что находится не там, где надо. На предприятиях часто используется уникальная дорогостоящая автомобильная техника, а персонал норовит использовать ее для поездок в соседний ларек за пивом. Знакомо? RTLS позволяет контролировать полезное время использования такого рода оборудования и повысить экономическую отдачу.
Задач, которые могут решать с помощью RTLS, довольно много. И, пожалуй, сложно придумать отрасль, где эти решения будут неприменимы. Однако RTLS являются довольно молодым классом решений, и многие люди просто не предполагают, что их задача может быть решена более эффективно. Да и выбор конкретного решения является пока нетривиальной задачей.
В данной статье сделана лишь небольшая попытка рассказать о существующих технологиях и потенциальных сферах их применения. Попробуйте взглянуть на ваши текущие задачи свежим взглядом (не так, как делалось до сих пор, а как это может быть решено современными методами). Может быть, там есть возможность и необходимость применить RTLS, и обратиться к специалистам, которые смогут подобрать правильное решение конкретной задачи.
Литература
Опубликовано: Журнал «Технологии и средства связи» #5, 2014
Посещений: 4400
Статьи по теме
В рубрику «Решения корпоративного класса» | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
lib.tssonline.ru
|
Система локального позиционирования RealTrac, разработанная компанией RTL-Service, это многоцелевое и многофункциональное решение, позволяющее определять местоположение людей и объектов на ограниченных территориях и внутри зданий, осуществлять локацию и трекинг, сбор статистики перемещений, обеспечивать цифровую связь и передачу данных. Назначение системы RealTrac
Система RealTrac определяет местоположение с помощью комбинации методов:
Система работает на частоте 2,4 ГГц (стандарт связи IEEE 802.15.4a). Данный частотный диапазон является открытым и не требует получения специальных разрешений на его использование. Система поддерживает передачу данных по беспроводному каналу на скоростях до 2 Мб\с, что позволяет использовать этот канал для передачи голосового трафика. Голос кодируется кодеком G.729a, что обеспечивает достаточную емкость системы для организации нескольких голосовых каналов (дуплексных или полудуплексных) – до 10. Возможность передачи данных по той же инфраструктуре, что и определение местоположения, позволяет снизить затраты на организацию ИТ инфраструктуры предприятия. Основные технические характеристики радиопередачи системы локального позиционирования
Основные технические характеристики системы RealTrac
Возможности технологии и системы RealTrac
Объекты применения системы RealTrac
Стандарты и интеграция
Конкурентные преимуществаТехнология локального позиционирования, реализуемая RTL-Service, обладает одним из лучших сочетаний качественных характеристик и технических возможностей, позволяющих:
|
www.geyser-telecom.ru
Основное различие существующих систем, позволяющих определять местоположение объектов, заключается в их масштабах и точности. Например, точность работы глобальных навигационных систем и мобильных операторов, несмотря на всю их мощь, недостаточна в масштабах помещения — невозможно определить точное местоположение внутри него. Этих недостатков лишены системы локального позиционирования (Real Time Location System, RTLS), ключевые преимущества которых заключаются именно в точности позиционирования на ограниченной территории, например на территории завода или конкретного офиса. Они начинают все шире применяться для анализа потока людей и их поведения — как на производстве, так и, например, в крупных торговых центрах.
Принцип работы систем RTLS очень прост: по периметру помещения расставляется специализированное оборудование — точки доступа, измеряющие расстояние от себя до мобильных устройств. Зная расстояния от мобильного устройства до хотя бы трех точек доступа, система достаточно точно определяет местоположение объекта. В качестве основы таких решений могут использоваться технологии RFID, Wi-Fi, сверхширокополосные технологии Ultra Wide Band, а также стандарт радиосвязи IEEE 802.15.4а (Chirp Spread Spectrum, CSS).
Выбор какой-либо из технологий во многом зависит от специфики задачи и контролируемых объектов. Например, если территория большая, то правильнее применять технологии CSS. При очень высоком числе контролируемых объектов крайне критична стоимость мобильных устройств. В этом случае имеет смысл использовать дешевые RFID-метки. Имея сеть Wi-Fi с достаточно плотной расстановкой оборудования, высокой эффективности можно ожидать и от этой технологии. Перспективной называют и технологию iBeacon, однако она новая и ее будущее еще туманно.
Из российских поставщиков решений RTLS можно выделить RTL Service, Watcom Group, НПО «Аналитика» и «Корус Консалтинг». К бизнес-задачам, решаемым с помощью таких систем, следует отнести контроль доступа, навигацию внутри помещений, контроль дисциплины персонала и управление перемещением оборудования. Однако наибольшее распространение на сегодня имеют решения для ретейлеров, связанные с оценкой поведения покупателей. Они базируются на исследовании статистики MAC-адресов мобильных устройств, регистрируемых оборудованием. Именно с этой целью во многих торговых центрах обеспечивается свободный доступ посетителей к Wi-Fi.
 |
Разобраться в процессах
Как отмечает Михаил Могилевский, генеральный директор НПО «Аналитика», сейчас системы покупательской аналитики на основе Wi-Fi получают распространение среди наиболее «продвинутой» части ретейла, склонной к инновациям. Тем не менее все быстро меняется, и если два года назад никто не слышал про такого рода технологии и не понимал, как ими пользоваться, то сейчас есть несколько известных компаний, проводящих тендеры по выбору поставщика решения для анализа поведения покупателей.
«Пожалуй, единственное общее у нынешних заказчиков — это желание глубоко разобраться в процессах, происходящих в собственном бизнесе, и научиться не только реагировать на события, но и предвосхищать их», — говорит Могилевский. Изначально средства аналитики Wi-Fi создавались под нужды ретейлеров, следующим сегментом потребителей стали торговые центры. К настоящему времени появились и совершенно другие клиенты: контролирующие организации, автодилеры, рестораны и предприятия фастфуда.
При этом подобные инструменты применимы для совершенно разных задач: от понимания, насколько полезен был дорогостоящий массовый тренинг персонала, и измерения эффективности внешней рекламы до точечных коммуникаций с лояльными посетителями. Разумеется, главной задачей магазинов всегда было увеличение продаж. Однако начиная с октября-ноября прошлого года сильно выделяется задача по оптимизации и гармонизации арендных ставок различных магазинов. Аналитика Wi-Fi как раз дает великолепные аргументы в споре между арендатором и арендодателем.
Кроме того, крайне важна возможность в режиме реального времени получать уведомления о пересечении пороговых значений — например, о резком увеличении доли покупателей, уходящих без покупки. В этом случае есть шанс оперативно отреагировать.
Наложив получаемую информацию на другие данные (например, о продажах), можно сделать много интересных выводов. Привязка же МАC-адреса устройства к личности владельца дает поистине безграничные возможности персонализации. Эта история весьма перспективна, но нужно уметь использовать такие данные в рамках существующего законодательства.
Объективные цифры вместо ощущений
«Для любого ресторана показателем успеха является число посетителей, возвращающихся в заведение многократно. При большой посещаемости понять, сколько на самом деле людей возвращается и как часто это происходит, весьма сложно», — говорит Константин Жебенев, владелец ресторана Craft Bier Cafe, год назад внедривший систему анализа посетителей на базе финского решения Walkbase. Ничего интереснее анализа статистики Wi-Fi найти не удалось.
Например, технологии iBeacon, позволяющие присылать сообщения на телефоны, находящиеся в радиусе действия роутера, работают только на продукции Apple, причем начиная с версии 4S и на самых дорогих моделях устройств Android. Охват аудитории в России — никакой, сейчас заниматься этой технологией смысла нет, хотя перспективы ее бесспорны. Wi-Fi же есть в каждом телефоне. Кроме того, ресторан не столь уж велик, и официанты лучше любого телефона смогут коммуницировать с клиентами.
Все остальные инструменты упираются в создание системы лояльности. Аналитика Wi-Fi зачастую дает более точные цифры, чем система лояльности, — люди регулярно забывают дома свои карты, это стандартная ситуация. Кроме того, любая система лояльности стоит денег, и немалых — клиентам придется давать скидку не менее 10%, и ровно на эту сумму снизится выручка заведения.
«Похожее решение мне посоветовали знакомые предприниматели, однако оно было явно сырым. Взглянув на рынок, я увидел, что аналогичный продукт предлагает «Корус Консалтинг», и после недолгих переговоров мы запустили пилотный проект», — вспоминает Жебенев. Это было вполне логичным действием: открыв ресторан и выведя его на определенный уровень, руководство стало интересоваться, с кем ведется работа и как часто люди возвращаются. Несмотря на то что аналитика Wi-Fi изначально создавалась для ретейла, ресторанному бизнесу она тоже неплохо подходит.
«Я понимаю эту технологию и не жду от нее ничего сверхъестественного», — подчеркивает Жебенев. Следовало максимально точно посчитать, сколько людей приходит, сколько времени они проводят в ресторане, число повторных визитов. Ради интереса измеряется и количество людей, прошедших мимо.
На основе собранной статистики можно увидеть много интересных тенденций. Например, если пребывание каких-то людей в ресторане составило меньше 10 минут — это тревожный сигнал: скорее всего, они посмотрели меню и ушли. Совсем исключить такую ситуацию не получится, но подсчитать число таких посетителей крайне важно. Можно что-то менять в меню и в организации работы и наблюдать за тенденциями. Другой важнейший показатель — повторные визиты: насколько часто люди заходят более одного раза, становясь лояльными клиентами. Здесь также интересуют не столько абсолютные величины, сколько тренды. Вероятно, это самое простое и очевидное, что можно сделать на базе технологии Wi-Fi.
Конечно, вся проводимая аналитика должна воплощаться в бизнес-действия. Например, открыв статистику за месяц и увидев, что 14% посетителей имеют два посещения, а 73% — лишь один визит, можно сделать выводы, что людям что-то не нравится. Владелец бизнеса должен спросить за такой результат с директора заведения. Надо создавать фокус-группу и начинать с ней работать, заставлять возвращаться, создавая историю с лояльностью, что-то обещать за повторные визиты. Это не очень дорого, но действенно. При успешном исходе акции это повлияет на частоту визитов людей и выручку заведения.
«Мы получили средство измерения, и оно дает объективные цифры взамен наших субъективных ощущений. Это знание позволяет нам изменяться, становиться лучше, на основе измерений планируя какие-то воздействия», — подчеркивает Жебенев. Скажем, если падает посещаемость со стороны постоянных клиентов, то им рассылаются SMS-сообщения о новинках и предложениях. Когда же падает общая посещаемость, планируются рекламные действия, чтобы привлечь новую публику.
Практика показывает, что 80% людей даже не думают о том, что Wi-Fi на мобильном устройстве можно выключить, поэтому охват аудитории получается вполне репрезентативный. Такой показатель подтвержден и собственными цифрами Craft Bier Cafe: на начальном этапе проекта собранная статистика сравнивалась с количеством ежедневных чеков.
Таким образом, у владельцев ресторана появился инструмент для измерения популярности заведения, лояльности гостей, эффективности работы сотрудников и действенности мероприятий, а также улучшенного понимания поведения клиента в целом. Полученные данные позволили корректировать методы работы с гостями заведения.
Поделитесь материалом с коллегами и друзьями
www.osp.ru
Страница 1 из 4
Мы реализуем проекты по внедрению системы локального позиционирования RTLS – RealTrac на предприятиях и объектах наших партнёров, что позволяет им в конечном итоге оптимизировать бизнес-процессы и получать новые конкурентные преимущества!
Система локального позиционирования RTLS – RealTrac – это решение с широкими возможностями адаптации, учитывающими все особенности вашего предприятия, и способное минимизировать риски, сократить издержки бизнеса, увеличить прибыль!
В основе работы системы локального позиционирования RTLS – RealTrac лежит разработанная российскими учёными одноимённая технология, использующая последние научные открытия, научные разработки и методы обработки данных!
Система локального позиционирования RTLS – RealTrac позволяет обеспечить определение местоположения людей и техники в режиме реального времени, уверенную локацию и цифровую связь в границах любых зданий, объектов и ограниченных территорий!
Система локального позиционирования RTLS – RealTrac универсальна и применяется в логистике, строительстве, управлении, промышленности, сельском хозяйстве, производстве, горной добыче, медицине, отельном бизнесе и других отраслях!
Система RealTrac способна успешно решать задачи локации, контроля, безопасности и связи на любом объекте как самостоятельно, так и будучи интегрированной с внешними системами безопасности и жизнеобеспечения!
ЗАО «Комсет-Сервис» является официальным партнёром российской компании RTL-Service – разработчика системы RealTrac, и предлагает свои услуги по внедрению и сопровождению данной системы позиционирования.
Использование системы
Скачать видео (avi)
www.komset.ru
Для оптимизации и управления технологическими рабочими процессами на объектах любой категории применяются специализированные системы локального позиционирования. Они позволяют следить за передвижением оборудования, персонала, клиентов, контролировать инструмент и продукцию на предприятиях, обнаруживать необходимые предметы по заданным параметрам.
В категорию устройств для позиционирования (трекинга, мониторинга, отслеживания) входит широкий перечень оборудования, работающего на основе различных технологий. Каждая такая система отличается определенной точностью, методами отслеживания, параметрами для контроля. Системы локального позиционирования работают не только с фактором места, но и со временем для движущихся объектов.
К основным технологиям, на базе которых работают системы локального позиционирования, относятся:
Одной из самых распространенных систем контроля удаленного доступа является СКУД. Оборудование состоит из специальных контроллеров, панелей, карт доступа, ПО. Для идентификации применяются пластиковые карты, радиочастотные бесконтактные идентификаторы. Стоят системы такого типа достаточно дорого и подходят далеко не для всех объектов.Глобальные спутниковые системы удобны для отслеживания на больших пространствах. Они дают относительно небольшую погрешность, но плохо реагируют на сбои сигнала. Даже профессиональное оборудование для позиционирования по спутниковой технологии плохо находит объекты внутри железобетонного строения, в подвале, в тоннелях.
На прием спутникового сигнала существенно влияют погодные условия, наличие радиоисточников. Стоят такие системы позиционирования также достаточно дорого. Для каждого типа задач подбирается система позиционирования, которая отвечает потребностям по точности и условиям работы.
RTLS — система позиционирования, разработанная российскими учеными из компании RTL-Service специально для коммерческих и промышленных объектов. Она позволяет оптимизировать бизнес-процессы, управление персоналом, оборудованием и продукцией, сократить расходы на оплату персонала, увеличить прибыль.
Система RTLS позволяет:
RTLS — универсальное решение, которое подходит для сельского хозяйства, строительства, медицины, горнодобывающей промышленности, логистики. Система прекрасно интегрируется с другими решениями на предприятии, а также может использоваться как самостоятельный продукт.
www.planetanovosti.com
Проработав в разных компаниях инженером службы технической поддержки, впоследствии замечаешь абсолютно разный подход к решению задач/проблем клиента. У интернет-провайдеров все проблемы привязываются к конкретному потребителю. Осуществляется не столько поддержка услуг компании (IPTV, интернет), сколько решение задач, которые пользователь создает себе сам (вырванные провода, неработающий скайп, почему-то быстро закончившиеся деньги и т.д.). Исключение составляют лишь проблемы, вызванные неполадкой коммутирующего оборудования, линий связи и прочего.В данный момент я работаю в службе технической поддержки компании «RTL-Service», которая занимается разработкой систем локального позиционирования с обеспечением голосовой связи. Подход нашей компании заметно отличается от прочих мест, где мне приходилось работать – поскольку клиентов меньше, чем у провайдера, вся поддержка строится для конкретной версии продукта, к которой изначально привязываются клиенты.
Мы используем автоматизированную систему обработки заявок на базе Redmine. А, вернее, некоторые плагины:
Redmine helpdesk plugin — www.redmine.org/plugins/redmine_helpdesk
Document Management System Features — www.redmine.org/plugins/dmsf (Необходим для хранения и сортировки логов, версий софта и прочих вложений.)
Любое обращение по e-mail моментально создает trouble ticket в этой системе, а дальше направляется в соответствующий отдел для решения. Статус тикета обновляется и может просматриваться всеми сотрудниками отдела поддержки. Руководители могут контролировать все действия, которые производятся/производились в режиме реального времени.
Со всех обращений от клиентов только 10% уходит в другие отделы компании, основная же масса – вопросы инфраструктуры клиента (настройка сервера, сетевые параметры, виртуализация)
– Здравствуйте! Не запускается виртуальная машина на железе клиента.
– Добрый вечер! Опишите Вашу конфигурацию оборудования.
– «Описание конфигурации железа»
– Вам необходимо в BIOS проставить опцию поддержки виртуализации. Могу ли я Вам еще чем-либо помочь?
– Спасибо, все завелось. Если будут вопросы, я обращусь.
– Всего доброго, рад был помочь.
Но есть и запросы, связанные с работой системы локального позиционирования. И некоторые из них также решаются на уровне отдела технической поддержки.
Для примера— Mr. Black, с большой долей вероятности можно говорить о том, что проблема состоит в том, что шлюзовая точка доступа (ШТД) «не знает» адрес сервера.
В случае, если пул адресов 10.73.50.0/24 обслуживает dhcp-сервер на Catalyst 3650 на новом объекте, то необходимо в его настройку добавить дополнительную опцию 48 (X Window System Font Server Option), которая используется по умолчанию для передачи IP-адреса сервера ШТД.
Примерный конфиг Catalyst 3650 должен выглядеть так: ip dhcp pool main
network 10.73.50.0 255.255.255.0
default-router <ip_шлюза_для_пула>
dns-server <ip_сервера_dns>
domain-name rtlservice.com
option 48 ip 10.101.32.21
Для применения настроек dhcp требуется сбросить ШТД по питанию.
Если на Check-Point все открыто — должно заработать.
Yours sincerely, компания RTL Service
Если вопрос касается нарушения функционала самой системы позиционирования, практически всегда необходимо запрашивать у клиента данные с сервера, логи, скриншоты ошибок. Вся информация передается в отдел тестирования.
Пример обращения, которое передается в службу тестированияii rtls-appserver-demo-2.15 2.15.8587 all RTLS application server
ii rtls-incputils-2.15 2.15.8499 all Collection of INCP command line utilities
ii rtls-server-2.15 2.15.8587 all RTLS services for DEMO installation
Время 15:04 -15:05.
Логи в LOG.zip.
Видео в файле «видео.mp4»
Это произошло в режиме DEBUG.
видео.mp4 (1,772 МБ)
LOG.zip (4,243 МБ)
Все обращения и решения по ним необходимо сохранять для увеличения скорости поддержки клиента. Также, необходима база знаний для существующих сотрудников и быстрого обучения новых. Для всего этого мы используем KnowledgeBase – систему, построенную на движке Wiki.
Обобщая все вышесказанное, отмечу, что можно построить неплохую систему для отдела технической поддержки на базе Redmine, т.к. все плагины бесплатны и их функционала более чем достаточно. И, вообще, саппорт всегда крайне важен для любой компании, поскольку это не только «лицо» организации, но и первая линия фронта в обслуживании и взаимодействии с клиентом. Берегите службу технической поддержки, обучайте и подготавливайте сотрудников.
Автор: Илья Кузнецов
habr.com
ГК «РТЛ Сервис» представляет новую версию RTLS системы локального позиционирования RealTrac 3.0. Система RealTrac 3.0 – это модульная система локального позиционирования в закрытых помещениях и на открытых территориях, где невозможно использование традиционных систем глобального позиционирования.
«Новая модульная система локального позиционирования в реальном времени RealTrac 3.0 – это новое слово и то, на что будут равняться в ближайшие годы наши конкуренты как на Российском, так и на международных рынках.»
Тимур Полторыхин, Операционный директор, ГК «РТЛ Сервис»
Использование новой элементной базы
Переход на новую элементную базу и ее унификация при производстве позволили снизить стоимость оборудования системы RealTrac 3.0 в 4 раза. Это сделало RealTrac 3.0 одной из самых доступных по цене систем локального позиционирования и передачи данных в мире.
Использование собственных запатентованных алгоритмов позиционирования и передачи данных, а также передовых технологий позволило добиться значительного повышения точности определения местоположения до десятков сантиметров. Еще одним плюсом новой системы RealTrac 3.0 стало повышение стабильности работы локального позиционирования в сложных условиях. В первую очередь стабильности приема и передачи сигнала удалось добиться в шахтах, промышленных и складских комплексах, где наблюдается высокий коэффициент отражения сигнала и множество помех для уверенного позиционирования и передачи данных.
При разработке новой версии системы локального позиционирования повсеместно применялся принцип модульного построения системы. Ключевым преимуществом данного подхода стало то, что клиент может получить только необходимые для решения конкретных задач возможности системы RealTrac 3.0. А при необходимости расширить функциональность за счет дополнительных модулей. Так переход от зонального к точному позиционированию персонала и объектов осуществляется с помощью установки платы расширения. Дополнительно удалось снизить зависимость отдельных компонентов системы друг от друга, что повысило стабильность работы и упростило разработку и поддержку компонентов системы.
Мы сделали систему модульной, и именно такой ее хотят видеть наши партнеры и клиенты. На нашем сайте, а также у аккаунт-менеджеров можно подробнее ознакомиться с решением. Но, если коротко, то – не нужно больше выбирать между недорогим и легким во внедрении зональным позиционировании или же дорогим, тяжелым в монтаже и анализе точным позиционированием. Система собирается как конструктор и готова к запуску всего за 20 рабочих дней в режиме зонального позиционирования. Кроме того, это самое эффективное на рынке решение. В дальнейшем, если клиент захочет перейти от зонального к точному позиционированию, а также добавить голос и убрать провода в 70% точек (анкеров), то будет достаточно докупить платы расширения для точек, а также добавить беспроводные точки там, где действительно требуется точное позиционирование, составив гибридную инфраструктуру с зональным и точным позиционированием. Модуль беспроводной радиосвязи вместе с более продвинутыми версиями тегов позволяет создать на базе системы позиционирования систему связи и даже передачи телеметрии от внешних устройств в нашу систему и наши отчеты или во внешние системы благодаря одному из лучших в индустрии позиционирования API.
Тимур Полторыхин, Операционный директор, ГК «РТЛ Сервис»
Система RealTrac 3.0 также получила новое открытое API для разработчиков, что позволяет интегрировать систему с различными системами клиента. Это позволило реализовать интеграцию с системами СКУД, видеонаблюдения, системами бизнес аналитики и управления.
Благодаря преимуществам новой версии системы RealTrac 3.0 наши клиенты получают новое качество локального позиционирования персонала, техники и оборудования по доступной цене!Мы уже столкнулись с огромным интересом от наших зарубежных партнеров и коллег по цеху. Все хотят «потрогать руками» новое решение. И уже в ноябре 2016 года мы предоставим демо-комплекты нашим золотым партнерам. В основе прорыва, который мы совершили, лежит новый подход к применяемым в России исключительно шахтным решениям, давно покрытым пылью как в прямом, так и в переносном (технологическом) смыслах.
Всем, кто заинтересовался и хочет своими глазами увидеть систему, я посоветую, как можно скорее связаться с нашим отделом продаж и заказать бесплатную демонстрацию. В рамках работы над системой, мы также вели очень открытую политику, мы охотно делимся информацией на нашем официальном сайте, а также технологических блогах (например, habrahabr) и открыты к диалогу как с профессионалами индустрии, так и с нашими клиентами и бизнес партнерами. Наша цель – делать лучшую систему позиционирования не только для Российского рынка, но также и занять место серьезного игрока на международном уровне. Тимур Полторыхин, Операционный директор ГК «РТЛ Сервис»
Заказать презентацию системы RealTrac 3.0
real-trac.com